CAPITULO DOS.

Capítulo 2. Los Maestros de la calidad: una síntesis.

En este capítulo se muestran las diferentes opiniones de distintos autores acerca de calidad total, que nos dan a conocer las principales ideas, conceptos y procedimientos. Conoceremos el concepto por calidad total, es decir, TQM (por sus siglas en inglés). El cambio de paradigma es un proceso de constantes cambios en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse para seguir siendo competitivas. Veremos que las clasificaciones de ideas se pueden agrupar en 26 categorías y que pueden ser reunidas en 8 áreas.

Philip B. Crosby (EUA, 1926)

Trabajo en ITT, donde fue vicepresidente de calidad, fundó la compañía Philip Crosby Associates en 1979, en los 70s propuso un programa que constaba de 14 pasos a los que llamo cero defectos; en su libro “La calidad no cuesta” (1979), Crosby presenta su prescripción de la salud corporativa y la vacuna de calidad, argumentado que es necesario que cualquier organización debe vacunarse contra la ocurrencia de errores.

La calidad y sus 4 principios: Calidad es cumplir los requisitos. El sistema es la prevención. El estándar es cero defectos. La medida es el precio del incumplimiento

Los 14 pasos de Crosby hablan de establecer compromiso por participar en el programa de calidad, asegurando así la cooperación de todos, formar un equipo con representantes de cada departamento. Definir indicadores con el objeto de medir donde se encuentran problemas reales y potenciales. Evaluar los costos de la falta de calidad y tomar acciones al respecto; desarrollar conciencia en los empleados por mejorar la organización y con esto tomar acciones las cuales puedan corregir problemas a través de pasos previos. Establecer un comité para cero defectos, alentar a las personas para que establezcan objetivos durante 30 ó 90 días. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice, establecer un programa para aquellos que logren sus objetivos a través de la participación del programa. Crear enonsejos de calidad por un staff administrativo y líderes, equipos de calidad para comunicarse con otros y determinar acciones para mejorar la calidad. Al final volver a realizar los pasos y estos durarán aproximadamente entre 12 y 18 meses.

Prescripción de salud corporativa: asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria; las acciones del programa deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante en la compañía. Anticipar las necesidades de los clientes, planear la administración del cambio y crear un entorno elaboral en el que el personal este orgulloso de trabajar.

Se podría decir que la vacuna de calidad contiene ingredientes como la integridad la cual tiene que encontrar cuales son los requisitos y necesidades de los clientes.  Otros ingredientes como los sistemas,  en donde, la administración, la educación y el énfasis en la prevención de los defectos deben abarcar toda la compañía; comunicaciones, para esto se debe contar con un suministro de información donde se identifique como eliminar errores y desperdicios. Las operaciones son tareas de rutinas para proveer educación y capacitación a los empleados para identificar oportunidades de mejoramiento y por último políticas que sean definidas y claras.

Edwards W. Deming (EUA, 1900)

Fue enviado a Japón donde realizo censos y formuló los famosos 14 puntos para que la administración llevara a la empresa a una posición de productividad y competitividad. También es considerado como el padre de la administración moderna.

Los 14 puntos de Deming

El propósito de estos catorce puntos es el de crear conciencia con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio, nombrando a un integrante de la alta administración como el principal responsables de lograr este objetivo; adaptar una nueva filosofía. Requerir evidencia estadística de que la calidad está incorporada a los procesos de los proveedores. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre únicamente precio, descubrir el origen de los problemas, practicar métodos modernos de capacitación para el trabajo, poner en práctica estos métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella; las barreras que existan entre los departamentos. Descartar objetivos numéricos y lemas que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos. Eliminar normas de trabajos que preinscriban cuotas numéricas. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgulloso por su trabajo; instituir un programa de educación y reentrenamiento, formar una estructura que asegure día a día que dichos puntos se realicen.

Premio Deming (estructura, 1983): Definición de la política de calidad de la compañía; instrumentación de una organización funcional cruzada con una clara conciencia de responsabilidad de todo el mundo hacia la calidad. Existencia de un efectivo y extenso programa de capacitación, organización de subsistemas, evaluación de los resultados de calidad, planeación a largo plazo en relación con la calidad, evaluación de los efectos tangibles e intangibles relacionados con el programa.

Joseph M. Juran (Rumania, 1904)

A mediados de los cincuenta enseño en Japón los conceptos de administración de calidad, en su libro Juran en el liderazgo para la calidad en se habla del enfoque de Juran sobre la administración por la calidad y se basa en la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad, estrategias utilizadas por Japón para ser líder.

Los administradores superiores se encargan personalmente de dirigir la revolución de la calidad; los niveles y funciones de la organización deben involucrarse en programas de capacitación en la administración. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente, la fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento; los objetivos de calidad son parte de un plan de negocio.

Trilogía de Juran:

Planeación de calidad

Identificar quienes son los clientes, las necesidades de éstos, traducir estas necesidades a nuestro lenguaje, es decir, a la compañía; desarrollar productos que respondan a las necesidades de los clientes, desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto por último transferir este proceso a la operación.

Control de calidad

Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos. Cada empleado deberá estar en estado de auto-control, establecer objetivos y una unidad de medición para ellos, proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Evaluar el desempeño y la conformidad mediante análisis estadísticos, aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad.

Mejoramiento de la calidad

Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto, establecer un comité de calidad el cual deberá lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual, definir un proceso que incluya: nominación, selección, declaraciones de misión y publicación del proyecto; para cada proyecto se designara un equipo de seis a ocho personas. Otorgar reconocimientos y premios. Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evolución de desempeño en todos los niveles, participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad. Proporcionar entrenamiento a todo el equipo en el proceso de mejora de calidad.

Armand V. Feigenbaum (EUA, 1992)

Introdujo por primera vez la frase “control de calidad”, para Feigenbaum la calidad total es un modo de vida corporativa, un modo de administración una organización. Decía que para que el control de calidad sea efectivo esta debe comenzar con el diseño del producto y terminar sólo cuando este se encuentre en las manos del consumidor satisfecho. Mencionaba también que la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que participan en cada etapa del proceso.

Feigenbaum formuló los siguientes conceptos con respecto a la calidad: enunciaba que la calidad debe ser planeada con un enfoque dirigido hacia la excelencia, que todos los integrantes de las organizaciones son los responsables de la calidad de los productos; para él la calidad total requiere compromiso de conceder motivación continua y actividades de capacitación, el termino control esta representados por cuatro pasos, como la definición de estándares, evaluación del cumplimiento, corrección y planeación para mejorar los estándares. Las mejoras de calidad más importantes se derivan de ideas del personal al realizar actividades de mejora de procesos. Decía que la calidad debe considerarse como un ciclo de vida total; existen cuatro procesos para controlar la calidad: control de nuevos diseños, de materias primas, del producto y de procesos especiales. Un sistema de calidad está basado en los procedimientos técnicos y administrativos para coordinar las acciones del personal, es así que cada departamento de control de calidad tradicional deberá convertirse en facilitador del proceso de calidad. Para mejorar estos procesos se tiene que utilizar herramientas estadísticas y que cada persona de la organización tiene que controlar su propio proceso y ser responsable de la calidad.

Kaoru Ishikawa (Japón, 1915)

Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la ASQC. Fue el primer autor en diferenciar los estilos de administración japonés y los occidentales logrando resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito de la calidad.

Principios

Ishikawa en sus principios acerca de calidad menciona que en cualquier industria controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer, al no mostrar los resultados de dicha calidad se dice que esta no es control de calidad. Para él,  éste empieza con la educación y finaliza con la capacitación; es necesario capacitar continuamente a todo el personal, formar ciclos de control de calidad como parte del TQC. Los primeros pasos de control de calidad deben estar orientados a conocer las solicitudes de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar. Enuncia que los problemas y quejas deben ser anticipados y tomar acciones correctivas apropiadas a dichos problemas; se dice que cuando ya no es necesario inspeccionar el control de calidad éste ha llegado a su estado ideal. La noción básica detrás del control es prevenir la repetición de errores, en las cuales se debe eliminar la causa básica, no los síntomas, el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía. Cuando el TQC se pone en práctica en las compañías, este contribuye al mejoramiento de la salud corporativa y financiera e incrementa la satisfacción de los empleados en su trabajo.

Es necesario fijar metas que sean benéficas a largo plazo y poner la calidad primero en todas las decisiones tomadas. Si no hay liderazgo en una administración se debe suspender la introducción del TQC, por esa razón toda organización requiere de una responsabilidad y autoridad clarificadas. Es indispensable contar con políticas eficientes para la subcontratación y los procedimientos de compra; la comercialización es la entrada y la salida del control de calidad. Ishikawa concluía que los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar dicho proceso.

Shigeru Mizuno (Japón, 1910)

Este japonés propone el desarrollo de políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma. Expresa que el trabajo de la administración reside en establecer y desarrollar las políticas de calidad, así como asegurar que estas sean puestas en práctica. El TQC requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional, al ponerlo en práctica, ésta necesita estar planeada como una definición clara de las responsabilidades de la administración media y alta, y la formación de un comité de control de calidad y un centro de promoción del mismo.

Elementos del programa de calidad

Métodos para el diseño y control del producto, y definición de cursos de acción en caso de reclamaciones legales del producto. Programas de capacitación para cada equipo de trabajo. Formación de ciclos de control de calidad, medición de costos y pérdidas, empleo de métodos estadísticos. Establecer una política de auditoría de control de calidad.

Shigeo Shingo (Japón, 1909)

Autor japonés del libro “Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System” (1986) el cual se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad, para Shingo la calidad puede ser obtenida solo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.

Su método SEMED funciona óptimamente por lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke el cual consiste en detectar los defectos de producción e informar de inmediato para ir al origen de problema y evitar que vuelva ocurrir. Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores, durante este procedimiento se dirige y corrige en forma automática. Menciona que durante el proceso de dirección de una empresa esta se basa en acciones individualistas las cuales pasan por las siguientes fases: voluntad de los individuos, políticas que rigen el comportamiento, programación, ejecución y control de las acciones a través de la verificación y satisfacción de los estándares establecidos. Es necesario incluir un poka-yoke ya que si la persona olvida algo, el accesorio se lo señale y así logre prevenir los errores. También trata sobre las diferencias socioculturales y de organización que existen entre Japón y Occidente, por ejemplo, los sistemas de empleo y salario, el sindicalismo, el trabajo en grupo, las políticas de comunicación de las empresas, el manejo de entendimiento de los inventarios así como los métodos de programación y control de la producción. Propone diversas técnicas de ingeniería industrial para el óptimo funcionamiento del proceso productivo y una metodología para la solución de los problemas que comúnmente se presentan en un ciclo de calidad.

Genichi Taguchi (Japón, 1924)

Ha ganado cuatro veces el Premio Deming por sus contribuciones a la calidad; sus ideas se basan en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducción de la variabilidad. Sus pensamiento  sobre la calidad se apoyan en dos conceptos fundamentales: el primero es productos al cliente, el cual se trata sobre que los clientes desean adquirir productos que atraigan su atención y que realicen la función para la que fueron realizados; el segundo concepto es el de ofrecer mejores productos que la competencia, es decir, que los productos deben ser mejor que los de la competencia en cuanto diseño y precio.

Los siete puntos de Taguchi

Uno de los siete puntos es sobre la perdida monetaria que es ocurrida gracias a que la mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, ocasiona está perdida. Por otro lado se encuentra la mejora continua del proceso del productivo y la reducción de éstas, que son indispensables para la subsistencia, la mejora continua del proceso está relacionada con la reducción de la variabilidad respecto al valor objetivo, en cambio la variabilidad del funcionamiento del producto provoca una perdida al usuario, la cual puede medirse entre el funcionamiento real y el valor objetivo. Otro punto es el diseño del producto en donde se genera la calidad y determina el costo final de éste; se puede diseñar basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir su variabilidad, también se puede reducir esta variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

Taguchi desarrollo una metodología sobre ingeniería de calidad, la cual se divide en línea que habla sobre el área de manufactura, control y la corrección de procesos así como del mantenimiento preventivo y la otra división es fuera de línea que se refiere a la optimización del diseño de productos y procesos.

En conclusión

La administración debe establecer un compromiso y la creación de una estructura que asegure una participación creciente en el programa y la cooperación de todos los empleados. Todas las mejoras se realizan en proyecto por proyecto, estos deben ser seleccionados mediante un procedimiento que consta de los pasos como la nominación, selección, análisis/solución y publicación del proyecto, se debe asignar un equipo responsable de completar dicho proyecto. La CT es una actividad de grupo y no puede ser hecha individualmente.

Los resultados de calidad deben ser evaluados mediante indicadores y métodos de análisis estadísticos para medir los problemas de calidad tanto reales como potenciales. La administración debe realizar acciones para encontrar y solucionar problemas con el propósito de restaurar un estado de conformidad con los objetivos de calidad. Se debe asignar un director de TQM, un administrador o coordinador y un consejero para el mismo. La CT comienza con educación y termina con educación, además es necesario adoptar métodos modernos de capacitación para el equipo administrativo y para los empleados. Las personas y los departamentos deben establecer objetivos de mejora y una unidad de medición de los mismos. Se deben anticipar los defectos potenciales y quejas.

Otorgar un reconocimiento público a aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de la participación en el programa de mejoramiento de calidad. Contar con un día “cero defectos”, ya que ayudará a todos los empleados a comprender la importancia de la compañía en la calidad.

El primer paso en la CT es conocer los requerimientos en los consumidores y prever qué comprarán. Se deben desarrollar estrategias claras y efectivas así como planes para lograr los objetivos. Las mejoras de calidad más importantes son aquellas que se aplican a los procesos realizados por las personas involucradas en ellos.

Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo de la organización, que debe estar documentada efectivamente, integrada por procedimientos tanto técnicos como administrativos para guiar y coordinar las acciones del personal, es necesario un suministro de información para identificar y eliminar tanto errores como desperdicios. La organización requiere claridad en la definición de responsabilidades de autoridad. En cualquier tipo de organización, producto o servicio, la planeación del proceso de calidad se puede generalizar en una serie universal de paso de entrada-salida llamada mapa de planeación de la calidad. En la producción se necesita supervisar a los trabajadores por medio de métodos modernos.

Se puede establecer un sistema de administración matricial interfuncional en el que el personal de investigación, ventas, diseño y producción puedan trabajar como equipo con una comprensión clara de la responsabilidad de cada empleado hacia la calidad. La responsabilidad para asegurar la calidad se basa en la relación vendedor-productor, por lo que es necesario elaborar políticas básicas para los subcontratistas y las compras.

Poner en práctica una política de auditoría de calidad que cuente con procedimientos  para revisar el sistema de CT, dar un diagnóstico apropiado y mostrar el modo de corregir las fallas. Se requieren métodos para controlar para diseñar y controlar el producto, así como para definir los cursos de acción en casos de reclamos por daño. El TQC debe incluir métodos estadísticos para la mejora y el control tanto de producto como del proceso de producción.