CAPITULO 3

DESARROLLO 3: LAS RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan los grupos.

La guerra económica del próximo siglo. Lester Thurow, en su libro La guerra del siglo XXI, menciona cuatro elementos que tradicionalmente habían sido las ventajas competitivas de las empresas y naciones:

·         La disponibilidad de los recursos naturales. En el pasado el país con mayor cantidad de cierto recurso natural solía ser el fuerte. Esto ya no es tan cierto ya que en el futuro un país donde exista cierto recurso natural no podrá contar con el como ventaja. Es decir, los costos menores que implicaba tener la materia prima a distancia de transporte por tierra, ya no garantiza que se pueda superar a quien tiene que pagar un costo de transporte por aire o mar.

·         La reinversión del capital. Existen innumerables empresas que, en la búsqueda de la competitividad y los bajos salarios se han instalado en otros países.

·         La tecnología. En el futuro, todas las industrias básicas tendrán un factor en común: harán uso intensivo de la tecnología. Las nuevas tecnologías amenazan con arruinar empresas enteras y hacer desaparecer ciertos puestos laborales.

·         Las habilidades de la mano de obra. El buscar ventajas mediante la tecnología también requiere de recursos humanos que la puedan crear, usar, administrar y mejorar, es decir, se debe contar con una fuerza laboral capacitada, con los conocimientos y habilidades necesarias para encarar ese futuro.

La controversia en la administración moderna. Charles Handy, considera los siguientes sucesos como determinantes en la vida de las naciones y del hombre actual.

·         Los cambios en los esquemas de trabajo. Implica que todo empleado que fundamentaba su trabajo en una rutina diaria y estable, puede verse repentinamente con el enorme reto de tener que crear valor por su cuenta y ser emprendedor.

·         La paradoja de la productividad. Esto se fundamenta en que cada vez se logra mayor producción con menos trabajo físico, lo que implica que cada vez se requieren menos horas-hombre para una misma unidad de producción.es decir, aquellas tareas que eran de poco valor agregado sufren un proceso de ajuste

·         El uso del tiempo. El tiempo es clave hoy en día en muchas operaciones que afectan a la administración moderna pero, de igual forma, la relación tiempo versus valor agregado en muchas actividades no es optimizado en la medida adecuada.

·         Los nuevos esquemas organizacionales. Las organizaciones actuales tienen que lograr que sus trabajadores equilibren su creatividad con apego a flexibilidad. Para poder afrontar el futuro, se tiene que aprender a combinar los esquemas rígidos anteriores, con los nuevos, que permiten la flexibilidad que demanda el complejo entorno actual.

El trabajador del conocimiento. Peter Durker, en su libro La sociedad poscapitalista (1993), habla del nuevo trabajador aquel que conformara las organizaciones del futuro: el trabajador del conocimiento, el cual deberá desarrollar un conocimiento especializado para un cierto sector o actividad de la economía.

Se puede decir que los retos que enfrentan las empresas de este tiempo de globalización son:

·         Aumento de competencia. Surgen nuevos competidores al abrirse fronteras y las ventajas competitivas que se tenían se pierden, por lo que se deben crear nuevas ventajas basadas en costos, precio, tiempo de respuesta y calidad.

·         Nueva fuerza laboral. Se necesitan nuevos conocimientos para poder enfrentar los retos actuales. Ya no basta dominar la profesión  propia para aspirar a desarrollarla dentro de una empresa, re requiere tener los conocimientos necesarios para saber interactuar con las demás áreas de la empresa, lograr un esfuerzo común y sobre todo, desarrollar la habilidad para aprender en forma continua e sin límite nuevas habilidades.

·         Reducción de margen de utilidades. Incremento de la productividad y un trabajo con calidad son el medio más directo para lograr la productividad. Estar obligado a operar con márgenes bajos favorece una cultura de trabajo de productividad y calidad.

·         Nuevos modelos de administración y dirección de negocios. La administración ha seguido los principios de F. Taylor, H. Fayol, E. Mayo y otros, pero esto logro un pobre conocimiento e interacción con las otras funciones. Las organizaciones modernas tienen que tener nuevos conceptos, otorgando a un equipo la responsabilidad sobre este proceso, que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos. Este cambio drástico, es el resultado de tener estructurada una empresa por funciones.

·         Cambio de enfoque empresarial. Ya no es posible administrar una empresa una empresa suponiendo un mercado estable, el cual es controlado por la empresa, si no que se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente e intenta crear productos o servicios que le den valor, con base en el cual se deben crear y administrar los procesos de la empresa.

Los cambios mencionados son graduales e irreversibles. No son procesos que se puedan detener, si no que se debe aprender a vivir con ellos y en ellos.

Peter Senge, en su libro La quinta disciplina (1992), menciona que uno de los obstáculos para que las organizaciones aprendan es rechazar el cambio, culpando a un enemigo externo.

Los cambios mencionados pueden ser vistos como enemigos de la seguridad de las empresas mexicanas, del concepto tradicional de trabajo o de estilos de vida, pero ello solo atrasaría una respuesta vigorosa y adecuada.

A la conclusión a la que se llega es que no existen enemigos en el mercado si no competidores, y que aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la competencia implique que le empresa venda menos, ello no debe considerarse como un acto hostil, si no como un reto, una situación de negocios que requiere de esfuerzos para solucionarse.

Conceptos sobre cultura.

Los grandes cambios abarcan todos los ámbitos de la vida de una sociedad: sus patrones de ingreso, su educación, la manera en que trabaja, la forma en que se gobierna, etc.

Para hablar de cultura de calidad, es necesario empezar por definir el primer término de la expresión. Según Kahan(1975), “la cultura capacita al hombre con una amplia adicional de su aparato anatómico, con una corazonada protectora de defensas y seguridades, con movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiera defraudado por completo la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso  de la historia en un término más preciso, cultural también significa la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.

Términos:

·         Comportamiento social. Los hábitos valores y actitudes  que conforman las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura. Estas actitudes diferentes son vitales, porque son las que en una escala global se traducen en políticas estratégicas y decisiones de una organización.

·         Aprendizaje. La cultura es aprendida existe una diversidad de mecanismos mediante los cuales la cultura se aprende ya que es algo vivo, modificable. Debido a estos factores una sociedad cambia con el tiempo, adquiere nuevas costumbres, desechan algunas y mantienen otras.

·         Historia. El pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura pues muchas decisiones y mitos nacionales quedan establecidos como tales en ciertos momentos de la historia, por lo cual su comprensión es parte de la cultura de un grupo o una sociedad.

·         La manera tradicional de hacer las cosas. Estas enseñanzas se transmiten de generación en generación creando un valor compartido que forma parte de la identidad de una sociedad.

Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas sus valores propios y su historia, lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento.

La cultura conforma los siguientes aspectos de una sociedad o de un grupo:

·         Sus formas de convivencia. Es decir, la relación existente de simpatía-anti entre los diversos miembros del grupo.

·         Sus reacciones ante los eventos comunes. Mitos compartidos, como las actitudes ante el futuro, la incertidumbre, el éxito o el fracaso, son conformados por la cultura donde se vive.

·         Los métodos de trabajo. Características como la importancia de lo bien que se realiza el trabajo, de la puntualidad, la cooperación, son producto de experiencias acumuladas por años de convivencia, pero no estáticas.

·         Las perspectivas ante otros grupos. La actitud denominada etnocentrismo, que esto es el punto de vista de cómo se ve el mundo de acuerdo con la cultura propia. Causa opinión de que el grupo social o la empresa es superior en comparación con otros grupos.

·         La rapidez o lentitud con que se responde a cambios del ambiente externo. Una cultura puede responder más rápido a una amenaza externa si existe cohesión y confianza interna en el grupo.

·         Su rigidez o su flexibilidad. Muchas naciones tuvieron costumbres demasiado rígidas, por lo que no pudieron afrontar con suficiente rapidez los retos que les presento la historia.

·         Las normas ideales y las normas reales. Las normas que dicen lo que se debe de hacer, el comportamiento que se debe de seguir y el estado ideal de las relaciones entre los miembros que constituyen un rasgo primordial de su ser. Las normas reales son las que corresponden a lo que la gente realiza en la práctica.

El estudio de la cultura de una nación se debe enfocar en los distintos niveles de la misma. Hofstede realizo un estudio sobre culturas y encontró diversos niveles presentes en cada individuo, ya que pertenecían a diferentes grupos sociales. Los niveles mencionados son:

·         Nivel nacional. Que es el país de cada individuo.

·         Nivel regional, étnico, lingüístico o de afiliación. Eso se debe a que cada país está compuesto con regiones que son culturalmente diferentes entre sí.

·         Nivel de género. Según el sexo de la persona

·         Nivel generacional. Es el que separa a los abuelos de los padres y a éstos de los nietos.

·         Nivel de clase social. Las oportunidades educativas, la profesión u ocupación de una persona o el nivel económico.

Todos estos niveles explican el por qué dentro de una misma cultura nacional, existen personas con diversos comportamientos. También existen dentro de una sociedad grupos con culturas diferentes a las predominantes.

Evaluación de una cultura.

No existe una cultura superior a otra. Salzmann proporciona un criterio para evaluar una cultura, el menciona que la única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta responde a los retos que se le presenten. Esto significa que una cultura no es superior a otra por el grado de complejidad o por el grado de desarrollo económico, sino por el grado en que ésta en que le permite a su país responder a sus necesidades presentes y futuras.

Análisis de cultura: teoría, y estudios comparativos.

Los estudios de Hofstede.

Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en cuatro dimensiones que a continuación se describen:

·         Individualismo/colectivismo: Este es el parámetro de dependencia que los individuos tienen con respecto a la estructura social a la que pertenecen. Una sociedad con tendencia al individualismo está formada por individuos que reflejan un alta confianza entre si mismos, emprendedores, con una iniciativa para buscar logros individuales.

·         Distancia del poder. Indica el grado en que los individuos menos poderosos  aceptan una distribución desigual del poder.

·         Masculinidad/feminidad. Indica una relación opuesta entre materialismo y humanismo o preocupación por las personas. Las sociedades masculinas tienden a ser asertivas, agresivas mientras quelas sociedades femeninas son más humanistas y otorgan  mayor importancia a las relaciones.

·         Evasión ante la incertidumbre. La tendencia a afrontar lo desconocido mediante reglas, procedimientos y jerarquías.

Estrategias para el cambio cultural:

·         La alta distancia, este rasgo indica que la mayoría de los esfuerzos hacia la calidad chocan  con la cultura predominante cuando intentan enfrentar la participación colaborativa de los trabajadores.

·         La tendencia hacia el colectivismo provoca dificultad en el manejo de conflictos laborales. De tal forma la toma de decisiones llega a estar influenciada por factores como la necesidad de un consenso colectivo para no herir los sentimientos de otros.

·         Tendencia a la masculinidad. Este rasgo provoca que en las organizaciones de los países latinoamericanos se tienda principalmente a tener una alta rivalidad entre las personas.

·         La alta evasión ante la incertidumbre. Esto ocurre en el momento de realizar la planeación lo más realista posible, pues se corre el riesgo de que el análisis sea excesivamente optimista.

Comparación cultural entre México y Japón.

Lawrence & Yeh, buscan analizar las posibilidades de éxito que tendrían las aplicaciones de las técnicas de manufactura japonesa de empresas mexicanas.

El modelo comparación se enfoca en 5 filosofías:

·         Administración a través de valores compartidos. Se caracteriza por el uso de controles implícitos e informales, socialización intensiva, hincapié en la no-realización  profesional, comunicación abierta y franca.

·         Toma de decisiones y responsabilidad compartida. Las prácticas asociadas con la filosofía son los sistemas de sugerencia de mejora por parte de los empleados y los proveedores como socios.

·         Enfoque en el desarrollo de recursos humanos. Se proporciona entretenimiento a los trabajadores, las empresas ofrecen empleo de por vida y muestran una ocupación por el empleado.

·         Uso eficiente de los recursos y optimización de todas las operaciones. Las empresas que aplican esta filosofía cuentan con un  trabajo limpio, mantienen un nivel mínimo de inventarios, programas lotes de producción pequeños, etc.

·         Mejora continua de largo plazo. Las características de este principio son las actividades de mejora en grupos pequeños, la planeación a largo plazo y el despliegue de prácticas de calidad en toda la compañía.

Cultura organizacional.

Dentro de una cultura existen subculturas las cuales consisten en grupos individuos que interactúan dentro de aquella, pero que se diferencian de las demás grupos por los valores, conductas que comparten. Existen  muchos de estos grupos que se podrían definir por edad, ocupación, afición,  etc.

Este término no se aparta de la definición de cultura que se presento se mencionan algunos de los efectos que determinan la cultura de una organización:

• Autonomía individual: grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de ejercitar la iniciativa de las organizaciones permiten a los individuos.
• Estructura: apoyo dado por los administradores a sus subordinados. Requiere de un cierto grado de preocupación que con un grupo de trabajo o campo de experiencia en particular.
• Forma de recompensar el desempeño: manera de recompensa y de reconocimiento en la organización (como los incrementos salariales y las promociones)
• Tolerancia al conflicto: nivel de aceptación en conflictos que existen en las relaciones  entre compañeros, grupos de trabajo y la administración, asi como la disposición a ser honesta y ser abierto ante las diferencias.
• Tolerancia del riego: medida en la cual se estimula a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos.

Factores que afectan la cultura de una organización:

• La historia y propiedad: una propiedad centralizada de la organización tiende a crear ambientes de poder altos, donde los recursos son controlados.
• El Tamaño: una organización grande tiende a tener una estructura bien definida, donde sus miembros tienen una clara definición de sus responsabilidades. Una organización pequeña propone una mayor flexibilidad, como esfuerzos multidisciplinarios por parte de sus miembros.
• La tecnología: En el caso de organizaciones con un medio  cambiante, como pueden trabajar por proyectos, se requiere de fuentes de poder muy claros.
• Metas y objetivos: los objetivos de una empresa varían, las estrategias.
• Una estrategia de crecimiento: requiere de fuentes de poder muy claras.
• El medio. Es necesario analizar este factor a diferentes niveles:

-        El país. Toda empresa es una subcultura dentro de un país, determina la cultura de aquella.

-        Cambio en el medio.  requiere de una cultura flexible y con sensibilidad.

-        Diversidad. Se requiere de un grado de individualismo que permita al personal actuar con iniciativa y respetar el trabajo de los demás.

• El personal. Elemento muy importante, cada persona en cierto grado aceptan pero también modifica su cultura.

La cultura organizacional abarca todo aquello que sea expresión del sentir de la colectividad  de una organización.

Desarrollo de una Cultura de calidad

La escultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y naciones. Es decir, una costumbre social se traduce en el lugar de trabajo en un rasgo peculiar.

Las leyes naturales de las organizaciones según Wall y Solum son:

·         Se obtiene lo que se habla. El reconocimiento por parte de los integrantes de la organización de los valores y la misión es importante para poder cumplirlo.

·         La cultura de trabajo en equipo es reflejado de líder. Un gerente motivado, creativo e inspirado, puede transmitir sus estados de ánimo a su equipo.

·         No es posible ir más rápido que un paso a la vez. La cultura no puede construirse de abajo hacia arriba: tiene que irse internalizando en cada nivel de la organización de arriba hacia abajo en forma paulatina, nivel por nivel.

·         Las organizaciones facultadas requieren confianza. No se puede pedir responsabilidad a un grupo de trabajo si no se le otorga la autoridad y confianza para que cumpla con su tarea.

La cultura es un fenómeno cambiante. Su contenido en determinado tiempo y espacio no asegura que en otras circunstancias sea la misma.

El desarrollo de una cultura de calidad debe analizarse desde el punto de vista global de la organización, pero sin ignorar el aspecto de la cultura individual.

Cultura de calidad en la organización.

En este nivel, la dirección de un grupo de personas y el cambio que se realiza deben efectuarse de acuerdo con la dinámica del grupo, así como con su situación, la naturaleza del cambio.

A continuación se mencionan algunos métodos de cambio:

·         Método de Lewin.(Davis & Newstrom, 1991) Es orientado en cuanto al camino que sigue todo proceso de transformación cultural el cual involucra los siguientes pasos:

1.    Descongelamiento. En esta etapa, el aspecto clave es que los miembros del equipo sienten que el problema es parte de ellos, y no que les es asignado.

2.    Movimiento. Los individuos efectúan el cambio necesario guiados por la dirección.

3.    Recongelamiento. La responsabilidad de la dirección es reforzar este cambio mediante la adopción como políticas y procedimientos de evaluación y reconocimiento del desempeño humano que aseguren los nuevos hábitos de trabajo.

·         Método de Edgar Schein. (1993) Propone el uso de mecanismos base para cambiar la cultura de un equipo de trabajo. Según su método existen dos tipos de mecanismos:

-        Primarios. Son los que actúan cuando se crea una organización, y por lo general son resultado del estilo de trabajo del líder de ésta. Estos mecanismos son usados por los líderes al comienzo de la organización, o en respuesta a las crisis que se presenten durante la vida de la empresa, entre otros casos.

-        Secundarios. En organizaciones jóvenes no son creadores de cultura, pero en organizaciones maduras llegan a serlo.

La fase de cambio se orienta a trabajar con los dos mecanismos: los primarios, en relación con los nuevos valores y actitudes, y los secundarios, modificando tanto métodos de trabajo como sistemas organizacionales. La última fase consiste en dejar crecer los nuevos mecanismos secundarios que puedan dar forma y consistencia a la cultura.

·         Liderazgo. El desarrollo de una cultura de calidad es influida en gran medida por el grado en que el líder de la organización pueda obtener la cooperación de los subordinados. La administración debe de poseer un alto grado de habilidad tanto conceptual como técnica en relaciones humanas, no solo para dirigir y controlar los esfuerzos de los subordinados, sino para comunicar la información, relevante de manera clara, oportuna y confiable

·         Fallas comunes en los procesos de cambio hacia la calidad. En todo proceso existen diversos problemas que pueden conducir al fracaso. Las más comunes son:

-        Sobrevaluación del enfoque racional. Se requiere de mejor planeación, de definir mejores objetivos, así como de un mayor conocimiento de la naturaleza de los cambios personales.

-        Objetivos mal definidos. Por no tener una guía clara de las razones del cambio ni de los resultados deseados.

-        Problemas mal definidos. Cuando se desea realizar una modificación cultural, si no se tiene bien determinada la razón del aspecto que se desea modificar.

-        Importancia de los individuos. Para cambiar la cultura de los integrantes de una organización, no solo se requiere un cambio en ellos; también se requiere que cambie el entorno de la persona.

Cultura de calidad personal.

El concepto de la proactividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de cambio personal. Este concepto sostiene que todo estimulo que recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente.

El enfoque de proactividad propuesto, afirma que ante cada estimulo, el ser humano tiene la innegable capacidad de decidir como va a responder. Lo cual se representa de la siguiente forma:

Respuesta

Estimulo

Libertad

                               Inteligencia                  Voluntad

                                                  Conciencia moral

La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan es influenciada por los siguientes factores:

1.    Inteligencia para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de respuesta.

2.    Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético.

3.    Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.

De acuerdo con Handy (1993), para que el cambio cultural de una organización tenga éxito, esta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tenga el perfil cultural deseado. Se expondrá a continuación los medios sugeridos para realizar un cambio hacia la cultura personal de calidad, término que se define a continuación:

Cultura de Calidad: es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementamos con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

Los valores son aquellas impresiones que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto e incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente.

EL DECÁLOGO DEL DESARROLLO

Existen 10 principios o valores que aplicados a la vida personal, permiten un mejor desarrollo de la cultura de calidad.

·         Orden. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar, etc., teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación de cada una de ellas.

·         Limpieza. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un momento dado puede causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una instalación.

·         Puntualidad. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas, de manera que la productividad se puede elevar, así como aprovechar el tiempo libre.

·         Responsabilidad. La responsabilidad de un acto reside en quien lo ejecuta, y que es a la vez fuente de orgullo y de superación.

·         Deseo de superación. El anhelo de ser mejor, de ser mañana un poco mas de lo que  se fue ayer, transforma a las personas en creadores del futuro, en vez de recopilarlos del pasado.

·         Honradez. El bien o el mal. Como un elemento a decidir continuamente en el estilo de vida propio, causa que el comportamiento ético resida en la decisión personal del individuo.

·         Respeto al derecho de los demás. Implica que en ciertos momentos el deseo de alguien pueda inferir con los deseos de otra persona, y aún más, que estos deseos estén basados en las cualidades fundamentales que todo individuo posee, independientemente de la sociedad que pertenezca.

·         Gusto por el trabajo. Mientras mayor aprecio se tenga por la profesión personal, mejor se desempeñara ésta.

·         Afán por el ahorro y la inversión. La posibilidad de que los gastos superen a los ingresos siempre serán mayor en estos tiempos.

La conclusión primaria de Octavio Mavila, es:

Es tan importante este decálogo para poder desarrollarse y obtener la riqueza que, incluso, si supiéramos que un mago con un poder infinito tocase con su varita mágica los Andes y en ellos abundase el oro, tocase los ríos de nuestra selva y por ellos empezase a correr petróleo y tocase nuestros mares y se repletasen de peces, aún con toda esa riqueza seguiríamos siendo subdesarrollados. Y algo más, cuando esa riqueza se termina, porque toda riqueza es finita, volveríamos a ser pobres.

Las 5 S + 1

Es una metodología que tiene por objetivo el desarrollar un ambiente de trabajo agradable y eficiente, el cual permita el correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando así los estándares de calidad del producto o servicio y condiciones de entrega requeridas por el cliente.

·         Condiciones orientadas al entorno físico:

1.    Clasificación (Seiri). Consiste en retirar del área de trabajo todos aquellos objetos y herramientas que no son necesarios para realizar las tareas diarias, dejando solo aquellos que son requeridos para trabajar productivamente y con calidad.

2.    Organización (Seito).  Se basa en el principio de colocar cada cosa en su lugar para localizarlas más fácil y rápidamente cuando son requeridas para trabajar.

3.    Limpieza (Seiso). Se crea un ambiente propicio para la producción de un bien o servicio de calidad y se mantiene un ambiente agradable.

·         Los conceptos que se orientan a la persona:

1.    Bienestar personal (Seiketsu). Es todo lo relacionado con el estado de la salud física y mental que requiere una persona para estar en condiciones óptimas y así poder desempeñar su responsabilidad con calidad.

2.    Disciplina (Shitsuke). Se considera como el elemento integrador de las 4 S. Esto permite un mejor autocontrol en la administración de las actividades diarias, además de los beneficios relacionados con el aseguramiento de la calidad al seguir con disciplina los procedimientos estándar de operación.