CAPITULO 6 CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO EL DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO

CAPITULO 6 CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO
EL DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
Cuando alguna persona u organización tiene una necesidad específica, busca un producto para satisfacerla.
El enfoque japonés para la manufactura y producto se orienta hacia tres aspectos: decidir lo importante, diseñar para producir las variables y optimizar el producto
Entre las muchas técnicas que se han creado en este sentido, los japoneses han creado para “decidir lo importante” cuyo nombre es despliegue de la función de calidad (QFD).
El despliegue de la función de calidad (QFD
Cada paso del proceso de construcción de orientada hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. Así nació la función del despliegue de la calidad.
Con el paso del tiempo, esta técnica a recibido otros nombres, como por ejemplo, la voz del cliente, la casa de la calidad, ingeniería orientada hacia el cliente, matriz de planeación del producto y matriz de decisiones.
El procedimiento completo QFD abarca cuatro fases. En la primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño.
El siguiente paso del análisis es realizar, de acuerdo con la opinión del cliente, una evaluación competitiva para verificar si los atributos requeridos por el cliente, que hasta este momento son la opinión de un grupo representativo. Esta evaluación utiliza información comparativa proporcionada por los clientes, que ayuda principalmente a descubrir con perciben estos nuestro producto con respecto a nuestros competidores. Los clientes evalúan los atributos de cada competidor en una escala de 0 a 5 donde el 0 representa que no se tiene respuesta para esa evaluación, 1 significa que los clientes consideran que tiene una mala imagen del competidor en cuanto el atributo a cuestión, 2 que la imagen es regular, 3 que es buena, 4 muy buena y 5 excelente.
El diseño del producto o servicio
Las decisiones que se tomen durante la fase de diseño del producto o servicio afectan no solo a lo relacionado con las expectativas y necesidades del consumidor.
Entre estos costos no solamente se encuentra el precio que pagara por el producto al adquirirlo, sino también los que se presentaran posterior mente, como son los de instalación, mantenimiento, operación y servicio, capacitación y entrenamiento, e incluso las asociados con desecharlo una vez que se presente el momento.
El diseño de un producto se realiza a través de un procedimiento de seis fases:
Fase 1. Consiste en la conceptualización de la idea, a partir de la creatividad de algún diseñador que cuenta con información del consumidor proveniente' de' los resultados de un estudio de QFD.
Fase 2. Se realiza el diseño en detalle por medio de la comparación y evaluación de la factibilidad técnica-económica de varias diseños alternativos, proceso del cual surgen las especificaciones técnicas del producto.
Fase 3. Se construye el prototipo, El prototipo no necesariamente se lleva a cabo mediante el mismo proceso que se utilizara cuando el producto se elabore en grandes volúmenes; inicialmente puede ser hecho a mano, en madera, barro o plastilina.
Fase 4. Durante esta etapa se somete al prototipo a diversos tipos de prueba. Inicial-mente, la prueba mas importante es la de operación del producto, esto es, que realice las funciones que se esperan de el. Se llevan a cabo pruebas de resistencia, de esfuerzo, de vida, etcétera. Es importante que en la realización de todas estas prue¬bas se consideren las condiciones ambientales en que se desempeñara el producto con el objeto de exponerlo a situaciones lo mas parecido a la realidad en la que el consumi-dor lo utilizara. En el diseño propuesto se deben proporcionar las especificaciones con el mayor nivel de detalle posible del producto, sus materias primas y partes compradas, los componentes a ser fabricados internamente, el proceso de ensamble y empaque, los detalles de almacenamiento y manejo del producto, e incluso los procedimientos de instalación y uso por parte del consumidor.

Fase 5. Es necesario que el diseño propuesto que resulta de la fase 4 sea revisado por un comité similar al formado en el QFD inicial para asegurar que no haya habido malas interpretaciones 0 desviaciones con respecto a lo que realmente se quiere del producto. Este comité puede estar integra¬do por consumidores, proveedores, compradores, técnicos de procesos y calidad, per¬sonal de manufactura, de almacenes, de garantía de producto y servicio, de ventas, etcétera, De este proceso de revisión del diseño, una vez que son incluidas las recomendaciones del comité de revisión, se obtiene el diseño revisado del producto.

Fase 6.Es necesario realizar una corrida piloto de producción con el objeto de analizar físicamente el comportamiento de las tolerancias durante el proceso de producción y ensamble. De esta fase pueden resultar ideas para la simplificaci6n del proceso de manufactura, reducción de costos de fabricación, ahorros en materiales, estandarización de partes para mejorar la intercambiabilidad de las mismas con otros productos o para la optimización de inventarios.
• Existe otra técnica que se conoce como ingeniería del valor o análisis del valor que puede ser utilizada como alternativa al procedimiento descrito anteriormente, y cuyo objeti¬vo es evaluar el diseño de un producto para asegurar que las fundones esenciales del mismo se lleven a cabo al menor costo global posible, tanto para el fabricante como para el usuario (Juran y Gryna, 1988).
• Todo producto tiene un objetivo que cumplir en cuanto a la satisfacción de las necesida¬des del consumidor los productos cuentan con funciones básicas y funciones secundarias. Se puede introducir el concepto de diseños robus¬tos. El termino se refiere a la capacidad que puede tener un producto para mantener su desempeño, incluso en presencia de factores de ruido ambiental, que bajo otras circunstancias lo afectarían. La idea es que el producto tenga la capacidad de mantener su desempeño a un costa menor.
• Desarrollar un diseño robusto implica encontrar la combinación optima de variables de entrada (insumos) y de proceso que disminuyan al mínimo el efecto de las variables de ruido sobre la variable de salida de interés,
En las siguientes fases la correlación y evaluación se realiza éntrelas especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o partes del producto (fase de diseño a detalle), de lo que resultan las especificaciones convenientes para estas; después, las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción (fase del proceso), obteniendo como resultado las especificaciones de este; finalmente las especificaciones del proceso con las características de producción ( fase de producción),
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS INSUMOS

Diseñar el producto y/o servicio de acuerdo con lo que el consumidor busca en el es un primer paso importante; sin embargo, la calidad de fabricación que podamos obtener en el producto final depende de la calidad y uniformidad de las materias primas y de los servicios que requiere el proceso para este fin.
Dichos procedimientos se orientan hacia cinco actividades que de acuerdo con juran, para asegurar la calidad de los insumos:
1. Definir el programa de calidad que se necesita pongan en operación los proveedores para cumplir con los requisitos que la empresa requiere en sus insumos.
2. Seleccionar proveedores con potencial para asegurar la calidad de los insumos.
3. Evaluar el desempeño de los proveedores de acuerdo con los criterios previamente establecidos.
4. Cooperar con los proveedores, además analizar procesos de planeación y mejoramiento de calidad conjuntos.
5. Certificar a los proveedores que cumplan con los requisitos estipulados en el programa de calidad.
Cuando se habla de calidad de los insumos, se refiere también a la capacidad de los procesos de los proveedores para mantener una calidad uniforme, esto tiene un efecto directo sobre la productividad del proceso y el costo del producto y sobre su competitividad en el mercado.
Desde la perspectiva de la calidad y la productividad, factor indeseable es precisamente la variabilidad de los parámetros principales de las materias primas, lo que a su vez afectara la calidad de salida de los procesos, los tiempos y costos de fabricación con la consecuente disminución de la productividad de la operación.
La evaluación de la capacidad potencial de un proveedor se concreta por medio de un procedimiento de auditoria que se realiza con un estudio en el que se cuestionan diversos aspectos de su operación. La auditoria de cada una de estas areas se realiza mediante una serie de cuestionamientos que son evaluados con base en una calificación numérica según el estado que guarden.

CALIDAD DEL PRODUCTO
Enfoque: porcentaje de fallas encontradas en el proceso o en el producto terminado en el campo, que puede estar directamente relacionado con problemas de calidad de la materia prima.
Indicador: numero de fallas por este concepto dividido entre el numero de fallas totales tanto en el proceso como en el campo. Valor ideal= 0.
CAPACIDAD POTENCIAL DE LOS PROCESOS DEL PROVEEDOR
Enfoque: medir directamen te el índice de capacidad del proceso que normalmente se pide al proveedor que proporcione como información en el certificado de calidad que acompaña a cada lote.
Indicador: índice de capacidad de proceso. Valor ideal= mientras mas grande, mejor.

TIEMPO DE ENTREGA
Enfoque: a partir del supuesto de que es igualmente perjudicial recibir el producto antes de la fecha solicitada (debido a los trastornos que puede causar en el almacenamiento) como después (por consecuente atraso en el programa de producción) este facto debe medirse mediante el calculo del numero de días promedio que el producto fue entregado fuera de la fecha acordada con el proveedor.
Indicador: numero total de días de atraso + numero total de días de anticipación, todo dividido entre el numero de pedidos realizados durante el periodo de análisis. Valor ideal= 0.

CALIDAD DEL SERVICIO EN CASO DE RECLAMACIONES
Enfoque: este factor puede ser medido mediante una combinación del tiempo de respuesta del proveedor para atender una reclamación y la efectividad con que estra fue realizada.
Indicador: numero de horas totales que utilizo el proveedor en atender un reclamo + numero de horas total requeridas para resolver completamente los problemas, todo dividido entre el numero de reclamaciones ocurridas durante el periodo de análisis. Valor ideal= 0.

COSTO TOTAL EN EL QUE SE INCURRE CON EL PRODUCTO DURANTE TODO EL CICLO DE FABRICACIÓN
Enfoque: al costo de la adquisición de la materia prima se le debe agregar el costo que se genera cuando disminuye la productividad estándar debido a problemas con la materia prima durante el proceso de elaboración.
Indicador: costo de adquisición dividido entre el costo de adquisición + el costo asociado a la disminución de productividad debido a problemas de calidad de esa materia prima. Valor ideal= 1.

Una vez que se hayan evaluado todos estos factores de cada proveedor, s puede obtener un índice comparativo en una escala de 0-1, de tal forma que si se le asigna una ponderación a cada factor se puede obtener una evaluación global individual.

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
EL DISEÑO DE LAS OPERACIONES DE MANOFACTURA Y/O DE SERVICIO
Una vez que se conocen las especificaciones técnicas de diseño del producto y que se cuenta con insumos de calidad, se debe planear el proceso productivo apto para obtener la calidad de salida del producto a partir de la materia prima.
El proceso de producción es la secuencia de operaciones, movimientos e inspecciones por medio de la cual las materias primas se convierten en producto terminado listo para enviarlo al siguiente proceso o al cliente. Una herramienta para detallar el proceso de producción es el diagrama de flujo de proceso, el cual mediante simbología estándar presenta la secuencia de operaciones que deberán realizar en el proceso.

* Producción unitaria. También llamada “taller”, en ela que se produce un producto único para cada ocasión, normalmente ordenado en forma explicita por el cliente, y aun que puede llegar a repetirse no es la mas frecuente.
* Flujo en línea desconectado (lotes). Que es el caso en el que se producen lotes pequeños de un mismo producto o familias de productos.
* Flujo en línea conectado, (líneas de ensamble). En donde el producto, claramente diferenciando unidades, recibe el valor agregado a media que avanza en las diferentes estaciones de trabajo que conforman el proceso . algunos ejemplos son la fabricación de automóviles, computadoras, ropa, etc.
* Flujo continúo. En el que el producto también recibe el valor agregado conforme avanza el proceso, pero en este caso se trata de un producto que no se puede ser diferenciando unidades (al menos durante el proceso), y que es altamente estandarizado.

Algunos desarrollos tecnológicos de proceso basados en la automatización:
• Sistemas flexibles de manofacura. Son un arreglo predeterminado de maquinas de control numérico y sistemas de movimiento de partes, en el que de acuerdo a un cierto grado de mecanización y automatización de la fabricación y el manejo de piezas, se realizan operaciones de manufactura bajo control computacional.
• Manufactura integrada por computadora. Es una idea que integra todos los aspectos de la manufactura en un solo sistema automatizado. La integración incluye diseño, almacenamiento, fabricación, ensamble, inspección y manejo de materiales.
• Centros de maquinado de control numérico. Son maquinas de devaste mecánico operadas por un código de computadora que indica la posición que debe seguir la herramienta de corte, lo cual se compara y corrige constantemente en forma automática.
• Robots industriales. Son equipos mecánicos con capacidad para realizar movimientos y manipulaciones repetitivas similares a las que puede efectuar un ser humano. Un robot es una maquina programada para moverse de un lugar a otro, ya sea para llevar una herramienta que realice una operación, o trasladar una pieza.

En general se puede decir que el diseño correcto del proceso productivo es fundamental para el logro de calidad, y para ser competitivo en los mercados globales se debe contar con la tecnología que permita serlo; no se puede competir con éxito en una carrera de autos de formula 1 si participa con un auto convencional.
Además del diseño del proceso, se debe considerar la selección de la maquinaria y el equipo que requieren para integrar dicho proceso. En la selección de equipo se deben tomar las siguietes precauciones:

•No incorporar métodos y tecnología de otro ambiente sin las modificaciones y adaptaciones correspondientes.
•No seleccionar tecnología obsoleta que rápidamente pueda llegar serlo, ni una que necesite de habilidades de mano de obra que sean difíciles de adquirir..
•Seleccionar equipo que tenga una capacidad de producción suficiente para la demanda que se planea atender en el presente y un futuro cercano.
•El equipo debe tener capacidad de sobra para lograr las especificaciones de calidad que e permitan al producto ser competitivo en este aspecto.
•Se debe tomar la facilidad con la que el equipo pueda recibir mantenimiento preventivo y correctivo.
•Revisar aspectos técnicos relacionados con el tipo de materias primas que utiliza el producto, asi como las necesidades de energéticos.
•No conviene tratar de justificar económicamente cada equipo por separado, sino la del proceso íntegro.

El (re) diseño del proceso mediante la comparación
Referencia (benchmarking)

Ya se explicó en este capítulo como se integra, a través de un análisis QFD de la competencia, la percepción que tienen los consumidores acerca del producto que está elabora; sin embargo, ello es solo la visión parcial de la presión que ejerce la competencia, por lo que se requiere un análisis mas completo de esta. Además de las características del producto de la competencia, es importante conocer las practicas y procedimientos que utilizan los mejores para serlo, aun cuando no sean competidores directos. Para ello se puede utilizar el benchmarking, que es una de las técnicas que ha pasado a ser parte del grupo de herramientas asociadas a la administración de la calidad total
•Un estudio de benchmarking puede tener básicamente tres objetivos: conocer las características de los productos y servicios de la competencia que afectan favorablemente al consumidor, detectar los mejores proceso productivos y administrativos que puedan ser incorporados a la compañía para serla más competitiva lo que finalmente de la información que se necesita para realizar un proceso de reingeniería, e implicar medidas de desempeño para incorporarlas en las metas y objetivos de la organización.

•1.-Decidir que proceso se desea mejorar a través de la identificación del área de oportunidad más importante del negocio. Para lograr este objetivo es necesario identificar los miento de la misión. Se deben seleccionar procesos que, al mejorarlos, se maximice el mejoramiento global de la empresa.

•2.-Identificar que organización cuenta con el proceso más competitivo, de tal forma que mediante el análisis de éste se introduzcan cambios al proceso por mejorar.

•3.-Planear la investigación para determinar que datos se requieren para este proceso, el método que se utilizará para su obtención y quiénes integrarán el equipo humano que llevará a cabo de la observación de las mejores prácticas.

•4.-Determinar la diferencias con respecto al mejor una vez el proceso de investigación y observación a terminado. Es importante que quede bien claro por qué y en que son mejores los procedimientos que así fueron considerados, con el objeto de incorporar los cambios que impliquen una mejora significativa con respecto a los resultados actuales.

•5.-Proyectar niveles de desempeño futuro tomando en cuenta, en forma realista, las diferencias existentes, así como los procedimientos y acciones que tendrán que ser incorporados para acercarse a los niveles de desempaño del líder.

•6.-Comunicar los resultados de la investigación y buscar la aceptación de los cambios propuestos con el objeto de comprender a los más directamente involucrados y agilizar el proceso de mejoramiento. La información básica a comunicar es lo presentado en los puntos 4 y 5 del procedimiento.
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•7.- Revisar las metas de desempeño para convertir los resultados de la investigación en acciones operativas que describan cuáles son lo procesos que deben mejorarse mediante la incorporación de las prácticas detectadas en la empresa analizada.
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•8.-Desarrollar el pan de implantación de las acciones definidas en el punto anterior, asignando responsables y compromisos de fechas límite para concretar los cambios acordados.
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•9.-Poner en práctica las acciones y monitorear su avance, exigiendo a los responsables que los planes se cumplan a lo acordado en el paso 8.
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•10.-Revisar continuamente los indicadores de otras empresas con el objeto de incorporar algunas otras ideas de cambios a los procesos que conduzcan hacia un nivel de productividad y calidad aún mejor. Es necesario recordar que el proceso de mejoramiento continuo nunca termina, y que lo que hoy es una frontera, en un futuro, podría ser el nivel de desempeño más pobre del mercado.


EL CONTROL DEL PROCESOS, LA REDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de producción, por más sencillo que sea, invierte una cantidad considerable de variables que influyen sobre una capacidad para lograr la calidad del producto. Las causas de variación pueden ser comunes o especiales (Deming, 1982). Las causas comunes son inherentes al proceso y debe ser consideradas durante el diseño de este para determinar su capacidad para lograr calidad.

Este estado de alerta, denominado controlar el proceso, consiste en monitorear el periódicamente el proceso para detectar si alguna variable no opera dentro de los rangos permisibles, en cuyo caso se deben aplicar acciones para devolverla a su nivel ideal.
•Para conocer en que condiciones está operando un proceso, periódicamente se deben tomar muestras y estimarse tanto su medida como su desviación estándar mediante algún parámetro estadístico, tema qué posteriormente será comentado.
•La recolección de datos debe planearse cuidadosamente antes de que se realice el control del proceso. Además un proceso debe estar bajo control estadístico antes de que pueda evaluarse su capacidad o habilidad.
Se puede elaborar el plan de recolección de datos y de control, qué básicamente consta de las siguientes actividades:

1.-Determinar qué tipo de gráfica de control se va usar. Las gráficas de control pueden ser de dos tipos: para control de atributos y para control de variables. En el casi de gráficas de control de atributos existen cuatro tipos: la p o de fracción defectuosa, la np para el numero de unidades defectuosas, la c para el numero de defectos totales que se tiene en una pieza, y la u para la fracción de defectos totales.

2.-Determinar el tamaño de la muestra. En este caso de gráficas por variables, el tamaño d ella muestra varía de dos a 20 piezas pero el más común es de cinco. Se desea seleccionar un tamaño de muestra tal que permita la mínima oportunidad de variación de una muestra a otra.

3.-Determinar la frecuencia de toma de muestras. En el CEP se toma una muestra del tamaño que se haya definido como apropiado cada cierto tiempo. Esta frecuencia puede basarse en el conocimiento del proceso acerca de los intervalos que puede manifestarse algún cambio o en la media o la desviación estándar del mismo.

4.-Determinar la longitud del periodo inicial de selección de datos. Los primeros datos que sean recolectados son muy importantes, puesto que de ellos se obtendrá la información que se utilizará para calcular la media y la desviación estándar del proceso y posteriormente, los límites de control. Se debe considerar el tiempo suficiente para que se mezclen los factores que intervienen en el proceso.

5.-Recolección de datos. Después de haber dado todos los datos los pasos previos mencionados se pueden empezar a reunir datos.



La calidad en las actividades posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado.

Un producto que ha sido diseñado basándose totalmente en la "voz del cliente", producido por procesos que fueron controlados en forma apropiada y que tuvieron la capacidad para dar las especificaciones requeridas, puede finalmente no ser percibido como de calidad por los consumidores si no se planean y controlan en forma adecuada las actividades que ocurren con posterioridad a la producción.

En esta sección se analizarán los procedimientos utilizados para asegurar la calidad durante el periodo de posproducción.

1. La certificación del producto inmediatamente a la salida del proceso, la cual es realizada mediante pruebas de diversos tipos en función de los resultados del control del proceso. Esta certificación puede estar avalada por alguna norma técnica, o por los acuerdos previos que se hayan pactado con el cliente.
2. El almacenaje del producto, primero como producto terminado en las instalaciones de elaboración, y después como producto para venta en las instalaciones del consumidor.
3. El manejo y transporte que se realiza en las diversas etapas de almacenaje mencionadas en el punto anterior, en el que las recomendaciones son las mismas que para el almacenaje.

4. La distribución y venta del producto, en la que muy seguramente las posibilidades de un daño físico al mismo sean mínimas, pero como se mencionó anteriormente, esta fase es la que más influye sobre las expectativas del consumidor, por lo que un error en el servicio del vendedor que creara expectativas falsas, llevaría al fracaso todos los esfuerzos realizados para tener un producto de calidad.
5. La instalación del producto, cuya complejidad puede ir desde que esta fase no se aplique por las características propias del producto (un bolígrafo), o ser tan sencilla que con un simple instructivo el mismo consumidor pueda realizar (un televisor), hasta ser tan compleja que requiera la intervención de un técnico especializado con alta capacitación.
6. El uso del producto por parte de los consumidores, el cual si no es realizado como fue planeado en el diseño podría causar que no fueran satisfechas completamente las expectativas de los mismos.

7. La garantía por fallas, que ayuda a que en caso de haber problemas durante el uso, los consumidores cuenten con un respaldo que permita el restablecimiento de las especificaciones y que el producto tenga otra oportunidad de ser juzgado como de calidad.
8. Las consideraciones sobre los procedimientos que serán utilizados para el desecho o reciclado ecológico del empaque o el producto una vez que deja de tener valor para el usuario.

Conclusiones

•Es muy común escuchar que calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor, e incluso algunas personas dicen que se debe "deleitar" al consumidor, sin embargo, el logro de este objetivo en la práctica no es tarea sencilla.

•Existe un gran desarrollo en tecnología de procesos que permite ser competitivo a nivel mundial, pero se debe evaluar con objetividad el nivel tecnológico que la empresa requiere para ser competitiva en los mercados a los que está enfocada. Para ello existen técnicas como el benchmarking, y el control estadístico de procesos, que ayudan a cumplir con el objetivo mencionado.

•El compromiso del fabricante para con el consumidor en lo que respecta a la calidad del producto y/o el servicio no termina una vez que ha finalizado la producción de éstos. Es muy importante que la empresa proveedora extienda el alcance de su programa de calidad a todas las actividades posteriores a la producción.
Puntos Clave

1. Una vez que la organización ha determinado el segmento de mercado al que se enfocará, y se entiende el proceso mediante el cual éste valora las cualidades de un producto desde la perspectiva de la satisfacción de sus necesidades y expectativas, éstas se convierten en el disparados de todos los esfuerzos de calidad que se desarrollan en una empresa, por lo que es necesario contar con procedimientos que permitan desplegar esta información en toda la organización. La técnica más utilizada para ello es el despliegue de la función de calidad (QFD).
2. El procedimiento completo del QFD abarca cuatro fases. En la primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se relaciones y evalúan los atributos del cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o partes del producto (fase de diseño a detalle), resultando las especificaciones convenientes para éstas; después, las especificaciones de los componentes y partes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción (fase de proceso), lo que genera como resultado las especificaciones de éste, y finalmente, las especificaciones del proceso con las características de producción (fase de producción), para tener las especificaciones de producción más apropiadas.

•3. El haber diseñado el producto y/o servicio de acuerdo con lo que el consumidor buscas en él, es un primer paso importante; sin embargo la calidad de fabricación que contenga el producto final depende de la calidad y uniformidad de las materias primas, así como de los servicios que requiere el proceso para este fin.
•4. Una vez que se conocen las especificaciones técnicas de diseño del producto y que existe la seguridad de contar con insumos de calidad, se debe planear el proceso productivo con capacidad para obtener la calidad de salida del producto a partir de la materia prima.
•5. Además de las características del producto de la competencia, es importante conocer las prácticas y procedimientos que utilizan los mejores del sector, aun cuando no sean competidores directos.
6. Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de producción, por más sencillo que sea, intervienen una cantidad considerable de variables que influyen en su capacidad para lograr la calidad del producto. Debido a lo dinámico de los procesos, las variables son constantemente modificadas por diversos factores que inciden en forma directa en la calidad del producto. Ello implica la necesidad de contar con técnicas y procedimientos que permitan controlar el proceso mediante la detección oportuna de la presencia de fuentes de variación ajenas a éste. Se utiliza el control estadístico de procesos.
7. Un producto, diseñado totalmente con base en la "voz del cliente", y que fue producido por procesos controlados apropiadamente y con la capacidad adecuada para dar las especificaciones requeridas, puede finalmente no ser percibido como de calidad por los consumidores si no se planean y controlan las actividades que ocurren con posterioridad a la producción, entre las que se puede mencionar la certificación, el almacenaje, el manejo y transporte, la distribución y venta, la instalación, el uso, la garantía de servicio, así como el desecho o reciclado tanto del producto como su empaque.